原创 | 浅谈“高效办成一件事”政策导向_研究_行业洞察

“高效办成一件事”是优化政务服务、提升政府履职效能的重要抓手。继2022年《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》发布后，各部门、各地区积极推行“一件事一次办”集成服务，持续提升惠企便民水平。今年1月份《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），为进一步加强整体统筹、推动模式创新、深入推动政务服务提质增效提出了更高要求，以下分享几点个人浅见。

一、服务效能“体验式”优化

以用户为中心，实现从网上可办向好办易办转变，是推动政务服务提质增效的核心目标。由多个“单事项”集成的“一件事”涉及部门多、情形复杂，因此一味地强调“网办”并不能有效地解决实际问题，反而会产生“线上”办理条件的层层附加，例如某些“一件事”仅在个别情形下才能实现“网办”，大部分情况仍需按照原有流程办理。

《指导意见》提出的“全面加强政务服务渠道建设”更加直面实际工作中存在的问题，统筹考虑“一门”“一网”“一线”，将线下办事、线上办事、诉求应答有机地结合起来，形成更加“高效”的服务闭环，为有效节约百姓办事成本、提升办事效率提供了参考路径。

二、服务模式“落地式”升级

“高效办成一件事”涉及到的不仅仅是用户申请环节的优化，更是对审批服务流程的再造。由于各部门在事项审批过程中的身份识别、信息审查、签名签章、纸质备案等工作要求，仍然存在提交非必要信息和材料、重复提交纸质信息和材料等现象，部分地方采取的改“申请体验”不改“审批流程”措施，显然也没有从根本上解决业务优化的问题，工作人员的工作量仍然没有减少。

《指导意见》提出的“推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”，在原“事项集成”的基础上，更加强调“一件事”的落地性，提出了告知承诺、容缺办理、跨省通办、免申即享等服务模式，为改变以往“动皮不动骨”的整合模式，促进更多事项真正实现一件事一次办提供了依据。

三、数据质量“标准化”提升

政务数据共享是跨部门协同推动“一件事”落地、实现相关业务系统互联互通的重要手段。在政务数据共享过程中，往往会因为业务上下游部门之间对数据语义理解的差异，导致数据供需对接不畅。这种差异包括对数据的对象范围、时间范围、地域范围、更新频率等数据标准和数据口径的差异，存在需求方无法确定供给方数据含义、多个数据供给方标准不一等现象。

《指导意见》强调了数据“源头标准化”的重要性，指出持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。而数源的确权和数据质量的提升则需要紧抓“业务数据化”这个方法思路，将数据的治理根植于业务场景中去，提升数据应用的活力和价值。

四、电子证照“扩大化”应用

电子证照跨部门、跨层级、跨地区互通互认是实现“减材料”的主要方式。在实际应用中，还存在统筹纳管范围不够、互通互认机制不完善、应用场景不丰富等突出问题：一是各地区电子证照平台纳入统一管理的电子证照种类与高频业务服务的电子证照应用需求之间仍然存在着差距，许多“政府部门核发的材料”尚未实现电子化应用；二是电子证照在跨省应用时，还存在证照数据不共享、用证亮证流程不顺畅等问题；三是部分证照签发部门对于电子证照与实体证照拥有同等法律效力尚未予以明确，导致电子证照应用缺乏有力依据。

《指导意见》从电子证照共享应用范围、应用方式等方面提出升级要求，指出深化电子证照数据共享应用，推动电子证照跨地区跨部门互通互认和扩大应用领域，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。三个“免于提交”更加强调了证照数据资源共享的作用，也对跨部门业务系统对接联通提出了更高要求。

五、工作机制“常态化”推进

自政务服务“一网、一门、一次”改革提出之后，全国各地就在持续加大改革创新力度，推行集成化办理，《指导意见》中提出的2024年度重点事项清单涉及到的13项“一件事”，也有不少地区已经实现覆盖。当然，形成“常态化”的工作机制，一方面要考虑的是如何进一步提升“一件事”的服务质量，解决因用户体验不佳导致的“推广应用难”、因各地区标准不一致导致的“跨地区办理难”、因制度要求导致的“改革落地难”等存量问题；另一方面要考虑如何进一步谋划契合本地需求、本地特色的“一件事”“一类事”，在更大范围内推动“高效办成一件事”的增量问题。

《指导意见》从“全面推动政务服务扩面增效”“全面夯实政务服务工作基础”两个大的层面回答了如何提升服务价值、弥合数字鸿沟、扩大服务覆盖面的问题，也让我们看到政府数字化履职能力的提升需要依托的不仅仅是“新技术应用”，更需要有“破解制度障碍”的勇气，以更先进的治理理念、更专业的干部队伍促进数字治理体系的深刻重塑。

作者：国脉研究院副院长金婧

来源：国脉研究