郑爱军 | 政务服务效能提升路径与方法

2023年8月31日，国脉互联总裁、国脉研究院院长郑爱军博士受邀到海南省营商环境建设厅，做“政务服务效能提升路径”专题报告，省营商环境建设厅相关处室、审批办相关处室、各市县营商环境建设局和审批局等相关同志近千人参会。报告从数字政府建设与发展、高质量“一网通办”浙江实践和政务服务效能提升路径与方法三方面展开，详细拆解省级、市县政务服务能力要求和当前难点问题，为与会人员带来一场理论+实践的“精神盛宴”。

当前数字政府建设进入重要战略机遇期，郑院长结合当前发展阶段，提出数字政府从“政府信息数字化传播、政府系统数字化建设、政府服务数字化供给”进入“政府体系数字化创新”阶段，该阶段以推进政府数字化履职能力为目标，更加凸显“数字化治理和智能化服务”。围绕数字政府建设主要任务，应聚焦“政府履职数字化、数字资源一体化、数据要素资产化、公共服务泛在化、标准建设普及化、安全保障体系化和体制机制高效化”的七大要求，持续完善以“创新”“用户为中心”的数字服务。郑院长提出，“互联网+政务服务”是数字政府的中国基因，以场景式、嵌入型、集成化、融合式、细分化手段，营造优质政务服务生态圈，是当前推进政务服务效能提升的重要抓手。

结合全国一体化政务服务平台政务服务效能提升“双十百千”工程有关部署，郑院长从用户侧、部门侧和决策侧三个角度，分析了政务服务堵点、难点和重点，尤其是业务和系统两方面的问题。对此，郑院长详细介绍了浙江省立足用户体验、基层需求，聚焦重大改革任务，梳理重大需求、多跨场景和重大改革“三张清单”；形成政务服务双在线、全域办、高质量的“一网通办”；以事项标准化梳理推动“全域全能”--群众在线办理所有地域所有事情的破题改革经验。

“多方位对标”助益海南从全国其他优秀省份获得先进经验，郑院长结合国脉互联二十余年的经验，将海南省提升政务服务路径与方法总结为一梳理、五坚持和“四全”机制。一梳理是指梳理好“三张清单”，做好对标一流省市，为改革提供标杆和样板；五坚持是坚持顶层设计、增量开发、迭代升级，坚持一体推进、全省贯通，坚持动态质检、持续保先，坚持多跨协调、线上线下融合，坚持持续创新、完成攻坚任务，为创新提供强劲动能和可持续路径。“四全”机制是指政务服务机制先行全保障、堵点处置全闭环、高频服务全优化和平台支撑全方位，以体制机制保障为方向，引导中高频服务持续优化和平台支撑全面落实，用闭环思维处理堵点难点问题，保障良性运转。

郑院长建议海南省政务服务提升要重点做好两件事，一是从管理侧、业务侧、技术侧、数据侧做好政务服务事项标准化工作。二是深化事项梳理工作，从实现为民服务、营商服务等的中高频事件入手，并形成与业务流程改造和数据治理协同推进的模式，以用带治完善政务服务平台。针对事项梳理，郑院长提出“五个转变”新思路，即梳理视角由权责维度向用户需求转变，梳理对象由事项子项向办事事件转变，梳理动作由全量梳理向应用驱动转变，服务供给由零散配菜向提供套餐转变，数据治理由先汇后治向以用带治转变。

最后，郑院长总结到，海南省可依托全国一体化政务服务平台建立先进的政务服务效能提升工作机制，提高中高频服务事项全程网办水平，解决企业和群众办事“急难愁盼”问题，通过协同联动和数据支撑建立健全平台支撑能力。国脉互联也将结合多年积累的实践经验和前瞻研究，为海南省“2023年底实现全省政务服务‘无差别受理、同标准办理’‘最多跑一次’事项达95%以上、‘零跑动’事项可办率达85%以上，实现有效期内市场主体和群众办事常用证照电子化、结构化以及全量全要素归集，实现新增证照与电子证照同步增发，逐步实现‘减证便民’向‘无证利民’转变”等目标快速实现提供智力支撑。