原创 | 以“高效办成一件事”为抓手，推进政务服务提质增效_研究_行业洞察

《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发〔2024〕3号）》（以下简称《指导意见》），是党的二十大后国务院部署政务服务改革的首个指导性纲领性文件，主要从总体要求、渠道建设、模式创新、数字赋能、扩面增效、工作基础、保障措施等七方面对“高效办成一件事”提出工作要求与部署，并从企业和个人两个生命周期重要阶段高效办事明确了第一批13个重点事项及其责任部门，将推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众办事的获得感。

一、“高效办成一件事”内涵

《指导意见》开宗明义，提出优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。“高效办成一件事”是从“一件事”做起，贵在“高效”，重在“办成”。“一件事”不是单个部门的单件事，而是集成化的事，是将多部门办理的“单个事项”集成为企业群众视角的“一件事”，需要多跨协同联动。“高效”要求办事部门高效行政，以破解办事梗阻、降低制度性交易成本为着力点，《指导意见》提出“实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”，其出发点和落脚点就是“高效”。“办成”是企业和群众办事的关键和终极目标，办事的目的性极强，办事用户重视效率、强调“必须办成”，办事失败或操作不顺则获得感极差。通俗讲，“高效办成一件事”就是用最快的速度、最少的环节把一件事情办成办好，最大限度减少企业和群众的办事成本，让企业和群众在办理每一件事情的高效中减少折腾感、增强获得感。

二、政策出台背景和目的

党中央、国务院高度重视优化政务服务、提升行政效能工作。习近平总书记强调，要更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。李强总理多次就“高效办成一件事”提出明确要求，在2023年国务院第二次全体会议上强调“要大力提升行政效能”“围绕‘高效办成一件事’合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”，在国务院第五次专题学习时强调“顺应群众和企业对政务服务不断升级的需求，推出更多‘高效办成一件事’的好做法，让群众和企业年年都能感受到实实在在的变化”，2024年1月5日李强总理主持召开国务院常务会议，审议《指导意见》，再次指出要聚焦群众和企业反映集中的突出问题，主动改革创新，借助数字技术等手段，每年梳理一批重点事项，对于地方和部门探索的好经验好做法及时复制推广，形成“高效办成一件事”常态化推进机制。2024年1月16日，《指导意见》以国务院名义正式印发各地区各部门实施。

三、建设重点及创新特色

《指导意见》聚焦关键环节，从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效、夯实工作基础等五个方面提出了16条具体措施，为推进“高效办成一件事”明确了实现路径和重点方向。具体来看，《指导意见》主要有以下突出特点：

（一）有政策延续性和鲜明实践特色

《指导意见》与政务服务改革、数字政府建设等前期出台的相关文件的改革措施进行了相互衔接，比如政务服务平台建设、政务服务事项标准规范化和清单建设、政务服务数据共享、电子证照应用和互通互认等，体现出政策的一致性、延续性。同时又与时俱进吸纳了北京、上海、江苏、浙江等先行先试地区政务服务改革的新探索新实践及有效经验做法，比如上海“一网通办”、浙江的政务服务增值化改革及涉企服务“一类事”、长三角“跨省通办”等，体现出改革的集成性和创新性，为各地各部门进一步做好优化政务服务工作指明方向，也在一定程度上对各地各部门强化政务服务创新实践形成了激励。比如《指导意见》要求推进关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办，既是对典型经验的深化升华，也是在全国范围内的普及推广这些创新模式。

（二）强调提升群企满意度和获得感

重视办事体验是政务服务最基本的要求之一。“高效办成一件事”体现了以人民为中心的核心理念，其本质要求是让政府加强换位思考，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的发力点和着力点，以政务数据共享推动业务协同和流程优化，是推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变的重要体现。对比以往优化政务服务领域的政策文件，对企业和群众需求满足的关注是《指导意见》较为显著的特点之一。《指导意见》在总体要求部分就明确提出要从企业和群众视角出发，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民；并在分阶段目标中提到“大幅提升企业和群众办事满意度、获得感”。

（三）拓展多元主体协同化服务格局

在服务主体方面，《指导意见》明确要求推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设。另外《指导意见》提出的“增强帮办代办能力、丰富公共服务供给、拓展增值服务内容”涉及从业人员、园区、志愿者、公共事业领域单位、行业协会、市场化专业服务机构等，将推动政务服务从政府侧“单兵作战”向联动社会侧的“联合作战”转换。其中，政务服务增值化的总体要求是通过推进服务理念、范围、周期、阵地和触角的迭代跃升，推动政府履职范围不再局限于法定权限，而是站在企业角度不断拓宽，提供额外、衍生、企业急需的增值服务。《指导意见》提到的涉企服务“一类事”是指围绕满足企业全生命周期某个阶段或产业链特定节点的重大需求，由政府牵头统筹集成政府侧、市场侧、社会侧各种资源，在延伸拓展基本政务服务“一件事”基础上，叠加关联度高的政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等增值服务事项，打造形成的订制化、套餐式、模块化、线上线下相融合的为企服务新场景。“一类事”是对“一件事”的迭代升级，传统“一件事”服务主要局限在基本政务服务领域，服务提供者主要是政府单一主体。“基本政务服务”是指依申请办理的行政权力事项，所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案等其他行政权力事项。

（四）重视数据资源和数字技术赋能

适应数字时代的服务要求，“高效办成一件事”离不开数字赋能。《指导意见》把数字赋能作为提升办事效能的关键引擎，提出要充分发挥政务服务平台支撑作用、着力提升政务数据共享实效、持续加强新技术全流程应用。即立足现实场景综合运用平台、数据和技术，打造适合政务服务的智慧场景应用，更大程度提升政务服务效能。随着通用AI大模型等技术加速突破应用，在政务服务中强化人工智能应用已是大势所趋，《指导意见》鼓励探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事，构建“人机交互型、数据分析型”的新型政务服务。

（五）注重清单化和常态化机制建设

《指导意见》提出要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，并提出“国务院办公厅要加强统筹协调，开展试点示范，组织各地区各部门逐年推出一批‘高效办成一件事’重点事项”。全面提升政务服务效能离不开扎实的工作基础，健全标准体系、强化制度供给、完善工作体系，也是构建“高效办成一件事”常态化推进机制的根本保障。针对机制不通畅、数据不共享、标准不统一、覆盖不全面、体验不一致等“高效办成一件事”普遍存在的问题，《指导意见》提出了具有指导性、规范性和操作性的明确要求和具体措施，按照“办理高频、涉及面广、企业和群众反映问题多”标准，分批梳理“高效办成一件事”重点事项清单，实行清单化管理，发布2024年度“高效办成一件事”重点事项清单，并要求明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，确保“高效办成一件事”常态化推进立得住、落得实、行得远。

作者：国脉研究院专家王昉

来源：国脉研究院