经验推送 | 政务服务提质增效地方实践5个案例_研究_行业洞察

政务服务改革是提升行政效能的重要环节。近期，《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出，“健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”“促进政务服务标准化、规范化、便利化”，为深化政务服务改革指明了方向。在推进政务服务不断深化的过程中，各地聚焦群众办事的堵点难点和急难愁盼问题，以持续提升政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化水平为目标，探索实践不断呈现出一系列地方特色亮点，本文汇总了地方政务服务提质增效的5个时间案例，以供各地参考。

案例一：青岛市：“五个一”推动政务服务更便捷高效

青岛市行政审批服务局围绕便民利企“高效办成一件事”，以群众视角再造业务流程、建设审批平台，打造了“一张地图”“一个入口”“一张表单”“一枚签章”“一码服务”的“五个一”全流程数字赋能体系，有效解决企业群众线上、线下办理业务堵点难点问题，推动政务服务再次提档升级。

“一张地图”让办事查询“更便捷”。市行政审批局整合办事指南、服务场所、服务事项等各类政务服务资源，打造政务服务数字地图。地图集中展示青岛市、区（市）、镇（街道）、村（社区）四级3000余个便民服务场所地理位置、服务时间、咨询电话、可办业务清单等关键信息，便于群众一站式查询，选择就近办理场所并进行精准导航。

“一个入口”让申报操作“更简单”。线上申报入口多、操作复杂等问题，是企业群众反映的重点问题。市行政审批局坚持集成化改革，围绕企业登记、工程建设、社会组织、交通运输等15个高频业务领域，将全市1614个业务办理项集成打造为45个全流程数字化服务场景，实现“新设、变更、注销”等多种情形N个申报入口集成为“1”，企业群众只需做几个简单的选择题，即可快速定位办理事项，完成业务申报。

“一张表单”让材料提交“更精准”。市行政审批局为每个“一件事”事项和全流程数字化服务场景定制一张数字化智能申报表单，将“填空题”变为“选择题”“判断题”。智能表单整合国家级、省级、市级290项可共享数据要素，包含建筑业企业资质、建筑工程施工许可、民办非企业单位等42个审批数据主题库，汇聚80余万条业务数据，实现身份数据“自动填”，历史数据“选择填”，共享数据“系统填”，表单免填写率达到63%以上。同时，充分运用人工智能等技术，对申请材料进行智能辅审，对可能存在问题的部分进行提醒提示和标注引导，申请人可根据人工智能检测结果，及时修正申报内容，实现企业群众零基础申报，首次申报通过率提高20%以上。

“一枚签章”让业务审批“更高效”。市行政审批局通过“青易办”电子签署中心，将电子印章、电子签名全面融入从申报到发证的审批服务全周期，推动审批服务向协同化、主动化、无纸化迭代升级。实践中，市行政审批局面向申请人、中介机构、协查部门提供电子印章、电子签名、审查评估报告数字化等服务，实现由“线下分头审”向“线上协同查”转变，有效减少信息冒用，降低审批风险，部门间协查效率提升75%。截至目前，累计生成、归档电子签署文件48.9万余份。值得关注的是，市行政审批局还在市区两级上线7个领域36类电子证照“云提醒”功能，为企业群众提供证照临期、关联业务办理、办事过程辅助3类提醒服务，变“被动办理”为“主动服务”，得到了企业群众的广泛好评。

“一码服务”让办事流程“更规范”。聚焦深化电子证照应用，市行政审批局构建“一码通办、一照通投、一照通查”的一码服务体系，推动企业群众办事降本增效。打造“审批部门发证-企业群众亮证-监管部门查证”的“无证明”办理闭环，一部手机可随领随用143类证照、批文，目前已提供“扫码亮证”服务10万余次。依托“企业码”和电子证照，建设“一企一照一码”企业数字身份服务体系，打通17个业务办理渠道，关联67项高频查询证照信息，企业信息“一照通查”。工程招投标和政府采购实现“一照通投”，投标企业扫码即可完成系统登录、标书加解密、合同签订等业务办理，破解CA证书办理繁、互认难等难题，年均降低交易成本500余万元。（来源：青岛日报）

案例二：湖北咸宁“12345”打造“政务服务便民热线实践典范

近年来，咸宁市委市政府高度重视热线质效的提升，围绕“高效办成一件事”，不断优化12345政务服务便民热线“一号通办”，打造倾听群众“急难愁盼”的“第一窗口”，做到不仅“会沟通”，而且“能共情”，持续消“痛点”、通“堵点”、攻“难点”，拉动城市治理效能提升，赢得企业和群众一致好评。两年办理群众诉求超80万件，即时办结率99.83%、话务满意率99.2%。近日，咸宁市12345政务服务便民热线在全国349个普通地级市12345热线运行质量监测榜上排名44名，连续2年位列湖北省第1名，获得12345政务服务便民热线实践典范荣誉。

几年前，12333社保热线、12315消费维权热线、12329公积金热线等设置在各个部门。号码多，市民记不住、分不清。部门各自为政，接诉处理不及时、不到位。2021年9月，为了更好打造服务型政府，咸宁市政府出台政务服务便民热线整合提升实施方案，以直接整合、双号并行、设分中心3种方式整合全市42条热线，由12345热线“一号对外”，话务员通接通办。

“推行‘一号受理’，打造政务服务‘总客服’。”咸宁市委市政府高度重视12345热线工作，连续3年将12345热线工作情况写进政府工作报告。12345热线实行日报制，每天报送市长、副市长，抄送各县(市、区)县委办，政府办，市县政府领导常态化批示。热线电话不只是接电话。12345热线拓展了市政府门户网站“网络问政平台”、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断、全面受理群众诉求。无论是遇到乱贴小广告、自来水管道老化等小问题，还是社区养老、城市管理不到位等大问题，市民第一时间想到的就是拨打“12345”热线。（来源：中国新闻网）

案例三：成都市金牛区：创新“政务服务+”，高标准打造泛在可及高效便民服务体系

近年来，成都市金牛区坚持需求导向，聚焦持续提升基层便民服务“三化”建设水平，畅通服务企业群众“最后一公里”，以示范试点创建为抓手，不断创新服务模式，拓展服务领域，推动街道便民服务中心从单一便民服务向综合集成服务转变。据了解，该区8个街道成功创建省级示范便民服务中心，其中营门口街道成功创建省级“五星级便民服务中心”、27个社区成功创建省、市级示范便民服务站，企业群众获得感满意度持续增强。

聚焦高效办事，推广“就近办”“上门办”，跑出政务服务“加速度”。为满足企业群众多点办、就近办业务需求，金牛区探索“政务服务+银行网点”，充分发挥银行服务网点靠近群众、点多面广优势，与成都农商银行共建共享，携手打造企业开办“一站式”服务专区，实现银行网点可就近“企业开办+开户”。与此同时，为方便荷花池街道辖区内2万余户经营者办理工商执照相关业务，该街道联动区政务服务管理和行政审批局主动上门逐个对接各专业市场和楼宇，通过为辖区专业市场和楼宇“建档立册”。同时，创新“政务服务+微网实格”，将政务服务融入微网实格治理架构，依托社区网格力量在专业市场建立“帮代办”服务站点，为经营者办事带来极大便利。

聚焦服务产业，做实“专区+专窗+专员”，拓展产业链条“新路径”。据悉，针对辖区内餐饮、批发个体工商户密集，工商注册、变更等业务量大等实际情况，在金牛区荷花池街道便民服务中心，创新设立了“工商业务”专区，从咨询到办理全流程提供帮办代办服务，个体工商业务实现“全程网办”，窗口人员及时受理业务，综合咨询人员同步辅导引导经营者进行“网上办理”，个体工商注册登记业务办理时限由8小时压缩至30分钟。除了荷花池街道外，金牛区九里堤、营门口等街道也积极探索企业服务新模式，在街道便民服务中心打造产业链服务专区，并设立专业服务窗口，组建企业服务专员开展政策宣传、工商注册、营销推广、知识产权、法律咨询等，打造“一站式全生命周期”企业服务。

聚焦品质提升，打造“新场景”“多元化”，引领便民服务“新体验”。金牛区按照“一街道一品牌一特色”思路，各街道立足实际加强“政务服务+场景建设”给企业、群众提供提供了一站式多元集成服务，取得较好成效。金牛区九里堤街道依托凯德广场·金牛“得闲入市”创意生活市集，打造凯德商圈“九里政轻松”会客厅。街道派驻专人进驻会客厅，同步设置税务、社保、法律等自助服务机，集“政务+生活+便民”于一体，提供“7×24小时”方便快捷办事服务。除此之外，在金牛区金泉街道，通过商超、便利店、咖啡馆等，创新打造“便民通”生活服务馆，将便民服务与商超、零售、保洁、家政等10余项生活类民生服务进行融合，为辖区群众在家门口搭建起更加便捷的一站式生活便民服务平台。（来源：川观新闻）

案例四：潍坊诸城：靶向施策打造政务服务“新亮点”

2024年以来，潍坊诸城市相州镇政务服务工作按照上级业务部门的工作部署要求，紧紧围绕“三型达标”创建，大力推进群众办事“最多跑一次”，加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革，着力打造政务服务“一张网”，努力实现“进一个门、办所有事”，以“互联网+政务服务”为工作重点，不断提升服务能力，创新体制机制，狠抓工作落实，进一步提升基层行政审批效率，全力优化基层政务服务环境。通过调整、优化、整合，现有进驻大厅窗口单位23个，工作人员60余名，设立窗口8个。截至目前，便民服务大厅共受理办理各类行政审批及服务事项约3.7万余宗，工作日平均办理业务二百多宗，办结率达100%。通过窗口满意度测评调查，群众满意率达100%。

坚持以“党建+政务服务”为主线，打造服务“新品牌”。2024年年初，在全镇组织开展“亮身份、亮职责、亮承诺”活动，组建一支由26名党员组成的战斗力强、凝聚力高的党群服务联队，成员涉及司法、民政、人社、残联、老龄、环保、消防、文化等部门，通过采取定期与不定期多种方式，上街宣传法律、环境、消防等常识，以此进一步带动窗口人员提高服务态度和办事效率，营造优质、便民、贴心的政务服务环境。截至目前，共组织各类宣传活动7场（次），发放宣传页九千多份。同时，在精细化实施网格治理的基础上，全镇71个农村网格全部建立起“党员干部先锋队”“网格志愿者服务队”“乡贤能人共治队”三支队伍，在社区网格建立帮办代办队伍，为高龄老人、残疾人等困难群体，主动上门提供事务帮办代办服务。据不完全统计，截至目前，共出动860余人次，为困难群体办实事170余件。实现群众办事由“少跑腿”到“零跑腿”的转变。

坚持以“互联网+政务服务”为引领，实现服务“零距离”。通过打破传统“面对面”窗口服务模式，积极推行“网上办、掌上办、不见面”等方式，依托一窗受理平台、山东政务服务网，“爱山东”等渠道，按照“领着办、帮代办、教着办”的三办工作法，做好服务人员线上线下服务培训，从服务礼仪、服务态度、线上流程、服务质量等方面作出具体要求，做到服务过程解疑释惑“耐心”、帮办代办“用心”、群众办事“省心”，提升线上线下办理的互动性和亲切感，全力办好每个环节，为群众提供更高效、更快捷、更全面的服务，推动群众办事从“能办”到“好办”“易办”的转变。2024年以来，共开展业务指导交流活动5次，集中培训3次，极大地提升了政务服务窗口办事质效。

坚持以“三型达标”创建为抓手，促进服务规范化迈上“新高度”。自开展政务服务标准化以来，相州镇始终大力推进标准化建设，不断完善标准化体系，确保把每一项标准落实到位。工作中，坚持围绕“标准化、智能化、便利化”目标，按照基础型、标准型、标杆型的“三型”建设标准，在服务理念、服务质量、服务效率、服务温度等方面实现跨越提升，切实增强政务服务“软实力”，扎实推进政务服务各项工作。对上力争率先学习推广上级业务部门的最新改革成果，对下继续加强对各社区（网格）党群服务中心办事大厅业务指导，争取将更多的便民利企服务延伸至各社区（网格）。在日常工作中，重视评价效果和反馈信息，进行综合评价，及时发现问题，找出调整改进的方法，达到持续改进的目的。（来源：大众网）

案例五：咸阳秦都区：“五进五送”行动助推政务服务提质增效

陕西省咸阳市秦都区积极践行“依法、为民、便捷、高效、廉洁”的服务宗旨，深入开展政务服务“五进五送”行动，聚焦群众办理的高频事项，主动上门“问需求、送政策、送服务”，全方位打造“阳光政务、廉洁审批”的“秦恳办”政务服务品牌。

“进园区，送保障”。聚焦市场主体实际需求，积极对接咸阳市装备制造产业园，推出首家政务服务驿站，安排专人在驿站为园区企业提供全方位服务，切实打通服务企业的“神经末梢”。同时，对接区新兴产业发展中心，组成“政务服务小分队”，将服务窗口搬进园区，现场为企业提供政务咨询导办、申请材料预审、帮办代办等一系列高效便捷的服务，着力解决企业在运行过程中遇到的难题。

“进社区，送服务”。今年以来，秦都区行政审批服务局深入社区，通过悬挂横幅、发放宣传彩页等方式，向社区居民详细介绍相关业务政策和办理流程。选取社区居民关注的个体工商户设立、变更，小餐饮许可证办理等高频事项，进行现场办理、帮办代办和政策咨询，充分发挥“政务服务就近办、一次办”的便民优势，真正将便民服务延伸至群众“家门口”，为社区居民办实事、出主意、解难题。

“进商圈，送便利”。秦都区行政审批服务局对接相关街办，走进秦隆步行街、嘉惠等商业街区，为商户提供面对面服务指导，零距离宣讲政策。积极向企业群众宣传普及《陕西省优化营商环境条例》及相关便民利企政策法规，针对群众比较关心的企业设立、变更、登记政策以及帮代办服务等热点问题进行现场讲解，群众积极参与反响强烈，宣传效果良好。

“进集市，送指南”。组织机关干部前往“粽情端午、趣享渭滨”小秦集市，宣传惠民惠企政策，发放政务服务办事指南和审批宣传手提袋，耐心解答相关问题咨询。同时，鼓励工作人员扩大政务服务政策宣传范围，提升群众对政策的知晓度，形成以点带面的宣传推广局面。

“进企业，送政策”。设立“企业服务日”，专人为企业提供帮办代办服务，组织工作人员每月定期一次上门为企业服务，服务时间不少于8个小时。拓展增值化服务，设置咨询服务专区。向企业答疑解惑，宣传惠企政策。了解企业的堵点痛点难点，采取线上一对一服务，在线解决企业之所急，帮助企业完成项目立项手续。同时，按照流程优化、极简审批、极速办理、极优服务的目标，向企业传达相关政策、办理流程，提供全程“保姆式”服务。（来源：环球网）

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